Accordo sul Livello di Servizio Professional

1. Definizioni

Questo Accordo sui Livelli di Servizio costituisce parte integrante delle Condizioni Generali di Quentral, attuando pienamente le disposizioni in esse contenute. Salvo diversamente definito e indicato in questo Accordo sui Livelli di Servizio, tutti i termini in maiuscolo utilizzati qui avranno lo stesso significato definito nelle Condizioni Generali di Quentral S.r.l.

I termini in maiuscolo utilizzati in questo Accordo sui Livelli di Servizio avranno il seguente significato:

1.1. "Accordo sui Livelli di Servizio, anche detto SLA": indica lo strumento contrattuale attraverso il quale vengono determinati le metriche del servizio (ad es., la qualità del servizio) che devono essere rispettate da un fornitore di servizi nei confronti dei suoi clienti/utenti.

2. Ambito d'applicazione del presente Accordo

2.1. L'obiettivo di questo SLA è definire i parametri per la fornitura del Servizio e per il monitoraggio del suo livello di qualità. L'obiettivo di questo SLA è anche di definire le regole di interazione tra QUENTRAL e il CLIENTE. Questo SLA costituisce parte integrante del Contratto tra QUENTRAL e CLIENTE.

2.2. Questo SLA è interamente soggetto alle disposizioni stabilite nelle Condizioni Generali che regolano qualsiasi Accordo stipulato tra QUENTRAL e il CLIENTE.

2.3. Questo SLA determina i livelli di servizio per la manutenzione e il supporto dei Servizi forniti al CLIENTE da QUENTRAL, inclusa la fornitura di servizi, la gestione delle applicazioni, il supporto, l'amministrazione del sistema, l'amministrazione della rete e il backup e l'archiviazione dei dati.

2.4. Le tariffe pagate dal CLIENTE per la fornitura dei Servizi includono la manutenzione e l'assistenza come previsto in questo SLA.

2.5. Questo SLA esclude espressamente i seguenti:

• Installazione, configurazione e supporto tecnico per apparecchiature o sistemi operativi appartenenti al CLIENTE.

• Supporto tecnico, consulenza o risoluzione di problemi relativi ad applicazioni software diverse da quelle fornite da QUENTRAL e descritte in questo Accordo sui Livelli di Servizio.

• Risoluzione di problemi derivanti dalla negligenza del Cliente o degli utenti finali dei Servizi, in particolare dove vi sia un inserimento errato dei dati, perdita di dati dovuta a negligenza, errori di accesso dovuti a gestione negligente delle informazioni di autenticazione o errori causati da modifiche al codice.

• L'uso dei Servizi in un ambiente operativo che non soddisfa i requisiti minimi di sistema stabiliti di seguito in questo SLA. Se il CLIENTE richiede a QUENTRAL la fornitura dei servizi esclusi come descritto sopra, il CLIENTE accetta di pagare per tali servizi che saranno forniti da QUENTRAL in base ai tassi applicati da quest'ultimo.

• Attività di formazione di qualsiasi tipo.

3. Durata, validità, modifiche o sostituzione dello SLA

3.1. I servizi e le attività di supporto ai sensi di questo SLA inizieranno dalla data di effettiva iniziale specificata nel Contratto e termineranno alla data di cessazione del Contratto per scadenza, risoluzione e/o per qualsiasi altro motivo che abbia comportato la cessazione del Contratto.

3.2. QUENTRAL non avrà alcun obbligo di fornire supporto dopo la scadenza o la risoluzione del Contratto.

3.3. QUENTRAL si riserva il diritto di modificare lo SLA e/o sostituirlo in qualsiasi momento durante il termine del Contratto. Qualsiasi modifica allo SLA, rispetto alla versione precedente, entrerà in vigore dalla data di pubblicazione sulla pagina selfcommunity.com. In tali casi, il CLIENTE ha diritto di risolvere il Contratto entro 30 giorni dalla data di pubblicazione della modifica e/o sostituzione dello SLA. Le disposizioni delle Condizioni Generali si applicano al diritto di risoluzione del CLIENTE.

4. Livelli di servizio nell'ambito dello SLA

5. Contatti tecnici

5.1. Il CLIENTE designa i contatti tecnici che agiscono come collegamento tra il CLIENTE e QUENTRAL per la presentazione delle richieste di supporto, la segnalazione di problemi e qualsiasi altra necessità relativa al supporto. Il CLIENTE garantisce e si impegna affinché i contatti tecnici designati abbiano una conoscenza adeguata dei Servizi.

5.2. I contatti tecnici sono tenuti a essere in grado di riprodurre e/o descrivere in modo sufficientemente dettagliato qualsiasi problema comunicato e segnalato a QUENTRAL.

5.3. Le richieste di supporto inviate a QUENTRAL dai contatti tecnici devono essere effettuate utilizzando tutti gli strumenti di supporto forniti da QUENTRAL, come la documentazione online relativa ai Servizi e/o qualsiasi altro materiale fornito da QUENTRAL al CLIENTE al momento della consegna dei Servizi.

5.4. QUENTRAL si riserva il diritto di esaminare e rivedere le richieste di supporto inviate dai contatti tecnici e può offrire al CLIENTE attività di formazione per tali contatti tecnici per aiutarli a ottenere una migliore comprensione del Software ed evitare in questo modo richieste di supporto che potrebbero essere evitate se ci fosse stata tale adeguata formazione. Se il CLIENTE preferisce non optare per tale formazione, le ore di supporto effettuate da QUENTRAL per il CLIENTE verranno addebitate e fatturate a quest'ultimo alle tariffe di QUENTRAL, in vigore al momento della richiesta, in conformità con le disposizioni delle Condizioni Generali.

6. Supporto

6.1. Come da punto 4 sopra, QUENTRAL si impegna a fare tutti i ragionevoli e necessari sforzi per fornire un supporto rapido ed efficace al CLIENTE durante l'orario lavorativo.

6.2. Il CLIENTE dovrà stabilire e mantenere un servizio di supporto dedicato ai suoi Utenti, a tal fine il CLIENTE si impegna a mettere in atto una soluzione organizzativa adeguata che garantisca una risposta adeguata alle richieste degli Utenti. Tale supporto dedicato deve includere, ma non solo: i) risposta agli Utenti del Servizio in relazione a domande sulle prestazioni, funzionalità o operatività dei Servizi; ii) risposta diretta agli Utenti riguardo a problemi segnalati nella fruizione del Servizio; iii) verifica di eventuali problemi relativi al Servizio e, ove possibile, risoluzione di tali problemi.

6.3. Se il CLIENTE non riesce a risolvere e/o comprendere il problema relativo al Software nonostante ragionevoli sforzi, il CLIENTE può contattare QUENTRAL per un supporto di secondo livello che prevede: i) diagnosi di eventuali problemi del Software; e ii) sforzo ragionevole per risolvere gli errori segnalati verificabili nel Software, al fine di garantire che il livello di prestazioni del Software sia conforme agli standard stabiliti.

6.4. Qualsiasi supporto che vada oltre la fornitura di Servizi, come la consulenza sulla gestione della Community degli Utenti, sui problemi relativi ai Contenuti o sulla gestione del progetto, può essere fornito da QUENTRAL su richiesta del CLIENTE come servizio a pagamento, con tariffe e modalità di fatturazione separate dalla tariffa pagata dal CLIENTE per la fornitura dei Servizi principali.

7. Disponibilità e tempi di inattività

7.1. QUENTRAL si impegna a fare ragionevoli sforzi per mantenere il livello di Uptime (tempo durante il quale un server è attivo e regolarmente accessibile tramite il Web, di seguito "Uptime") in conformità con i coefficienti percentuali stabiliti nei livelli SLA nel paragrafo 3. I tempi di inattività programmati non sono inclusi nel calcolo dell'Uptime.

7.2. QUENTRAL si riserva il diritto di sospendere temporaneamente i Servizi per svolgere attività di manutenzione ordinaria.

7.3. In caso di sospensioni programmate del Servizio, QUENTRAL informerà il CLIENTE in merito agli interventi programmati su sicurezza del Software e dell'hardware e manutenzione, con un preavviso non inferiore a 5 giorni lavorativi.

7.4. QUENTRAL si riserva il diritto di sospendere temporaneamente i Servizi, senza preavviso, per effettuare una manutenzione d'emergenza sui Servizi se QUENTRAL ritiene che le prestazioni o la sicurezza dei Servizi siano a rischio.

8. Backup

Tutti i dati del CLIENTE saranno soggetti a backup settimanali.

9. Priorità e risposta alle richieste

9.1. Il supporto primario per rispondere ai problemi segnalati dal CLIENTE è garantito durante l'orario lavorativo standard di QUENTRAL.

9.2. QUENTRAL può richiedere informazioni aggiuntive al CLIENTE, e in tali casi il tempo di risposta previsto dipenderà significativamente dal tempo di reazione del CLIENTE.

9.3. Tempi:

• Risposta iniziale alla segnalazione di un problema da parte del CLIENTE: 8 ore lavorative, insieme alla risposta QUENTRAL può richiedere e/o necessitare di ulteriori informazioni.

• Feedback fornito da QUENTRAL al CLIENTE sulla valutazione dell'impatto, fornitura di soluzioni alternative e una stima del tempo previsto/richiesto per la soluzione: 16 ore lavorative dalla presa in carico dell'email o del ticket.

• Implementazione successiva della soluzione da parte di QUENTRAL e relativo report al CLIENTE.

9.4. Se QUENTRAL lo ritiene appropriato per la qualità del Servizio, potrebbe decidere di affidarsi a Terze Parti per implementare la soluzione scelta. In tali casi, i costi relativi ai lavori svolti da tali Terze Parti saranno a carico di QUENTRAL.

10. Requisiti di sistema

10.1. QUENTRAL garantisce i livelli sopra menzionati per i Servizi a condizione che il CLIENTE soddisfi i seguenti requisiti minimi:

• Hardware: qualsiasi computer con 2 GB di RAM, una CPU a 2 GHz single core e una risoluzione dello schermo di almeno 1024 x 768 pixel.

• Sistema operativo: installazione pulita di Linux, OS X 10.9+, Windows 7+, Android 8.0+ e iOS 9.0+

• Browser: Chrome, Mozilla Firefox, Opera o Safari in una versione non più recente di 6 mesi rispetto all'ultimo aggiornamento della piattaforma: Internet Explorer 11 e Edge 25 o più recenti rispetto alla data di questo SLA.

10.2. Il CLIENTE accetta e riconosce che, prima di aggiornare qualsiasi software di Terze Parti, il CLIENTE è l'unico responsabile di verificare e assicurare che tale software di Terze Parti sia compatibile con le versioni attuali o future dei Servizi, specialmente quando gli aggiornamenti riguardano nuove versioni dei sistemi operativi. Riguardo a questo ultimo punto, QUENTRAL mantiene un margine di errore del 3%.

11. Limiti di applicabilità dello SLA

Di seguito sono elencate quelle condizioni in cui possono verificarsi interruzioni che non sono imputabili né gestibili da QUENTRAL:

• Eventi di forza maggiore come specificato nelle Condizioni Generali.

• Operazioni straordinarie e/o urgenti a discrezione di QUENTRAL per evitare pericoli per la sicurezza, stabilità, riservatezza, integrità dell'infrastruttura e/o dei Dati e degli altri Contenuti relativi al Servizio. QUENTRAL comunicherà prontamente tali casi al CLIENTE via email all'indirizzo email indicato dal CLIENTE.

• Indisponibilità o interruzioni dell'infrastruttura del CLIENTE dovute a:

  • a) uso errato, configurazione errata o qualsiasi altra causa derivante dalle azioni del CLIENTE;

  • b) anomalie e malfunzionamenti del software applicativo/gestionale fornito da Terze Parti;

  • c) mancato rispetto o violazione del Contratto attribuibile al CLIENTE.

• Anomalia o malfunzionamento del Servizio attribuibile al CLIENTE o uso improprio del Servizio da parte del CLIENTE.

• L'infrastruttura non riesce a connettersi alla rete pubblica a causa dell'intenzione o dell'azione del CLIENTE.

• Guasto del Servizio e/o inaccessibilità, totale o parziale, dell'infrastruttura a causa di malfunzionamenti di internet e in ogni caso al di fuori del controllo di QUENTRAL.