1. Definizioni
Questo Accordo sul Livello di Servizio costituisce parte integrante dei Termini e Condizioni Generali di Quentral implementando pienamente le disposizioni in essi contenute. Salvo diversa definizione e indicazione in questo Accordo sul Livello di Servizio, tutti i termini con lettera maiuscola utilizzati nel presente documento avranno lo stesso significato definito nei Termini e Condizioni Generali di Quentral S.r.l.
I termini capitalizzati utilizzati in questo Accordo sul Livello di Servizio avranno il seguente significato:
1.1. “Accordo sul Livello di Servizio, anche detto SLA”: indica lo strumento contrattuale attraverso il quale vengono determinati i metriche del servizio (ad esempio, la qualità del servizio) che devono essere rispettati dal fornitore di servizi verso i propri clienti/utenti.
2. Ambito di applicazione di questo Accordo
2.1. L'obiettivo di questo SLA è definire i parametri per la fornitura del Servizio e per monitorarne il livello di qualità. L'obiettivo di questo SLA è anche quello di definire le regole di interazione tra QUENTRAL e il CLIENTE. Questo SLA costituisce parte integrante del Contratto tra QUENTRAL e il CLIENTE.
2.2. Questo SLA è completamente soggetto alle disposizioni previste nei Termini e Condizioni Generali che regolano qualsiasi Accordo stipulato tra QUENTRAL e il CLIENTE.
2.3. Questo SLA determina i livelli del servizio per la manutenzione e il supporto dei Servizi forniti al CLIENTE da QUENTRAL, inclusa la fornitura di servizi, la gestione delle applicazioni, il supporto, l'amministrazione del sistema, l'amministrazione della rete e il backup e l'archiviazione dei dati.
2.4. Le tariffe pagate dal CLIENTE per la fornitura dei Servizi includono la manutenzione e assistenza come previsto in questo SLA.
2.5. Questo SLA esclude espressamente quanto segue:
Installazione, configurazione e supporto tecnico per attrezzature o sistemi operativi di proprietà del CLIENTE.
Supporto tecnico, consulenza o risoluzione di problemi in relazione ad applicazioni software diverse da quelle fornite da QUENTRAL e descritte in questo Accordo sul Livello di Servizio.
Risoluzione di problemi derivanti da negligenza del Cliente o degli utenti finali dei Servizi, specialmente dove vi sia un inserimento errato di dati, perdita di dati risultante da negligenza, errori di accesso a causa di una gestione negligente delle informazioni di autenticazione o errori causati da modifiche del codice.
L'uso dei Servizi in un ambiente operativo che non soddisfa i requisiti minimi di sistema come indicato di seguito in questo SLA. Qualora il CLIENTE chieda a QUENTRAL la fornitura dei servizi esclusi come sopra descritto, il CLIENTE accetta di pagare per tali servizi che saranno forniti da QUENTRAL basandosi sulle tariffe applicate da quest'ultimo.
Attività di formazione di qualsiasi tipo.
3. Durata, validità, modifiche o sostituzione dello SLA
3.1. I servizi e le attività di supporto ai sensi di questo SLA avranno inizio alla data di efficacia iniziale specificata nel Contratto e termineranno alla data di scadenza del Contratto al termine del periodo, cessazione e/o per qualsiasi altro motivo che ha portato alla cessazione del Contratto.
3.2. QUENTRAL non avrà l'obbligo di fornire alcun supporto dopo la scadenza o la cessazione del Contratto.
3.3. QUENTRAL si riserva il diritto di modificare lo SLA e/o sostituirlo in qualsiasi momento durante il periodo contrattuale. Qualsiasi modifica allo SLA, rispetto alla versione precedente, entrerà in vigore dalla data della loro pubblicazione sulla pagina selfcommunity.com. In tali casi, il CLIENTE ha il diritto di rescindere il Contratto entro 30 giorni dalla data di pubblicazione della modifica e/o sostituzione dello SLA. Si applicano le disposizioni dei Termini e Condizioni Generali relative al diritto di recesso del CLIENTE.
4. Livelli di Servizio previsti dallo SLA
Metri del Servizio | Livello del Servizio |
|---|---|
Email o Ticket presa in carico in | 4 ore lavorative |
Tipologia di Supporto | Email – Sistema di Troubleticketing |
Garanzia di Uptime del Server | 99,50% |
Backup | Quotidiano |
Conservazione | Settimanale |
5. Contatti Tecnici
5.1. Il CLIENTE nomina i contatti tecnici che fungono da collegamento tra il CLIENTE e QUENTRAL per la presentazione delle richieste di supporto, la segnalazione di problemi e qualsiasi altra esigenza relativa al supporto. Il CLIENTE garantisce e si impegna che i contatti tecnici nominati abbiano una conoscenza adeguata dei Servizi.
5.2. Si prevede che i contatti tecnici siano in grado di riprodurre e/o descrivere in maniera adeguatamente dettagliata eventuali problemi comunicati e segnalati a QUENTRAL.
5.3. Le richieste di supporto presentate a QUENTRAL dai contatti tecnici devono essere effettuate utilizzando tutti gli strumenti di supporto forniti da QUENTRAL, come la documentazione online relativa ai Servizi e/o qualsiasi altro materiale fornito da QUENTRAL al CLIENTE alla consegna dei Servizi.
5.4. QUENTRAL si riserva il diritto di esaminare e revisionare le richieste di supporto presentate dai contatti tecnici e può offrire al CLIENTE attività di formazione per tali contatti tecnici al fine di aiutarli a ottenere una migliore conoscenza del Software ed evitare in questo modo richieste di supporto che potrebbero essere evitate se ci fosse stata tale adeguata formazione. Qualora il CLIENTE preferisca non optare per tale formazione, le ore di supporto effettuate da QUENTRAL per il CLIENTE saranno addebitate e fatturate a quest'ultimo alle tariffe di QUENTRAL, vigenti al momento della richiesta, in conformità con le disposizioni dei Termini e Condizioni Generali.
6. Supporto
6.1. Come indicato al punto 4 sopra, QUENTRAL si impegna a fare tutti i ragionevoli ed essenziali sforzi per fornire un supporto rapido ed efficace al CLIENTE durante le ore lavorative.
6.2. Il CLIENTE dovrà stabilire e mantenere un servizio di supporto dedicato ai propri Utenti, a tal fine il CLIENTE si impegna a istituire una soluzione organizzativa adeguata che garantisca una risposta adeguata alle richieste dell'Utente. Tale supporto dedicato includerà, ma non si limiterà a: i) risposta agli Utenti del Servizio in relazione a richieste sulle prestazioni, funzionalità o funzionamento dei Servizi; ii) risposta diretta agli Utenti riguardo a problemi segnalati nella fruizione del Servizio; iii) verifica di eventuali problemi relativi al Servizio e, possibilmente, risoluzione di tali problemi.
6.3. Se il CLIENTE non riesce a risolvere e/o comprendere il problema relativo al Software nonostante ragionevoli sforzi, il CLIENTE può contattare QUENTRAL per un supporto di secondo livello che prevede: i) diagnosi di eventuali problemi Software; e ii) ragionevole sforzo per risolvere gli errori segnalati verificabili nel Software, al fine di garantire che il livello delle prestazioni del Software sia in linea con gli standard stabiliti.
6.4. Qualsiasi supporto che vada oltre la fornitura dei Servizi, come la consulenza sulla gestione della Community degli Utenti, su questioni relative ai Contenuti o sulla gestione del progetto, può essere fornito da QUENTRAL su richiesta del CLIENTE come un servizio a pagamento, con tariffe e modalità di fatturazione separate dalla tariffa pagata dal CLIENTE per la fornitura dei Servizi principali.
7. Disponibilità e tempi di inattività
7.1. QUENTRAL si impegna a fare sforzi ragionevoli per mantenere il livello di Uptime (tempo durante il quale un server è attivo e regolarmente accessibile tramite il Web, di seguito “Uptime”) in conformità con i coefficienti percentuali stabiliti nei livelli dello SLA previsti al paragrafo 3. I tempi di inattività programmati non sono inclusi nel calcolo del Uptime.
7.2. QUENTRAL si riserva il diritto di sospendere temporaneamente i Servizi al fine di svolgere attività di manutenzione ordinaria.
7.3. In caso di sospensioni programmate del Servizio, QUENTRAL informerà il CLIENTE sugli interventi programmati sulla sicurezza del Software e hardware e sulla manutenzione, con un preavviso di almeno 5 giorni lavorativi.
7.4. QUENTRAL si riserva il diritto di sospendere temporaneamente i Servizi, senza preavviso, al fine di eseguire una manutenzione d'emergenza sui Servizi nel caso in cui QUENTRAL ritenga che le prestazioni o la sicurezza dei Servizi siano a rischio.
8. Backup
Tutti i dati del CLIENTE saranno oggetto di backup settimanali.
9. Priorità e risposta alle richieste
9.1. Il supporto primario per rispondere ai problemi segnalati dal CLIENTE è garantito durante le ore lavorative standard di QUENTRAL.
9.2. QUENTRAL può richiedere ulteriori informazioni al CLIENTE, e in tali casi i tempi di risposta previsti dipenderanno in modo significativo dai tempi di reazione del CLIENTE.
9.3. Tempistiche:
Risposta iniziale alla segnalazione di un problema da parte del CLIENTE: 4 ore lavorative, insieme alla risposta QUENTRAL può richiedere e/o necessitare ulteriori informazioni.
Feedback fornito da QUENTRAL al CLIENTE sulla valutazione dell'impatto, fornitura di soluzioni alternative e una stima del tempo previsto/richiesto per la soluzione: 12 ore lavorative dall'accettazione dell'email o del ticket.
Implementazione successiva della soluzione da parte di QUENTRAL e relativo rapporto al CLIENTE.
9.4. Qualora QUENTRAL lo ritenga opportuno per la qualità del Servizio, può decidere di affidarsi a Terze Parti per implementare la soluzione scelta. In tali casi, i costi relativi ai lavori svolti da tali Terze Parti saranno a carico di QUENTRAL.
10. Requisiti di sistema
10.1. QUENTRAL garantisce i livelli sopra indicati per i Servizi forniti a condizione che il CLIENTE soddisfi i seguenti requisiti minimi:
Hardware: qualsiasi computer con 2 GB di RAM, una CPU single core da 2 GHz e una risoluzione dello schermo di almeno 1024 x 768 pixel.
Sistema operativo: installazione pulita di Linux, OS X 10.9+, Windows 7+, Android 8.0+ e iOS 9.0+
Browser: Chrome, Mozilla Firefox, Opera o Safari in una versione non più recente di 6 mesi rispetto all'ultimo aggiornamento della piattaforma: Internet Explorer 11 e Edge 25 o più recenti dalla data di questo SLA.
10.2. Il CLIENTE accetta e riconosce che, prima di aggiornare qualsiasi software di Terze Parti, il CLIENTE è il solo responsabile di verificare e assicurarsi che tale software di Terze Parti sia compatibile con le versioni attuali o future dei Servizi, specialmente quando gli aggiornamenti riguardano nuove versioni di sistemi operativi. Riguardo a questo ultimo punto, QUENTRAL mantiene un margine di errore del 3%.
11. Limiti di applicabilità dello SLA
Di seguito sono elencate le condizioni sotto le quali possono verificarsi disservizi che non sono imputabili né gestibili da QUENTRAL:
Eventi di forza maggiore come specificato nei Termini e Condizioni Generali.
Operazioni straordinarie e/o urgenti a sola discrezione di QUENTRAL per evitare pericoli alla sicurezza, stabilità, riservatezza, integrità dell'infrastruttura e/o dei Dati e degli altri Contenuti relativi al Servizio. QUENTRAL comunicherà tempestivamente tali casi al CLIENTE tramite email all'indirizzo email indicato dal CLIENTE.
Indisponibilità o interruzioni dell'infrastruttura del CLIENTE dovute a: a) uso scorretto, configurazione errata o qualsiasi altra causa derivante dalle azioni del CLIENTE; b) anomalie e malfunzionamenti del software di gestione/applicazione fornito da Terze Parti; c) mancato rispetto o violazione del Contratto imputabile al CLIENTE.
Anomalia o malfunzionamento del Servizio attribuibile al CLIENTE o uso scorretto del Servizio da parte del CLIENTE.
L'infrastruttura non riesce a connettersi alla rete pubblica a causa dell'intenzione o dell'azione del CLIENTE.
Guasto del Servizio e/o inaccessibilità, totale o parziale, dell'infrastruttura dovuta a malfunzionamenti di Internet e in ogni caso al di fuori del controllo di QUENTRAL.